Recension. Les perdants de la modernisation

Depuis la libéralisation de grands secteurs économiques comme les services postaux, les chemins de fer ou encore l’énergie, les entreprises publiques sont engagées dans un processus permanent de modernisation et d’adaptation au marché. Des changements structurels ont été nécessaires pour mettre l’efficacité et la rentabilité au coeur des machines et des préoccupations de ses travailleurs. La réduction des coûts a marqué de son empreinte la gestion des ressources humaines, le développement de l’informatique et de la communication. Chez Belgacom ou chez Bpost, le nouvel organigramme est à présent en forme de pyramide inversée, plaçant à sa tête le client et à sa base le CEO de l’entreprise. [1] Ces bouleversements ont eu lieu, soit de façon relativement progressive, par exemple chez Belgacom, soit à marche forcée et dans la douleur, comme chez Bpost. On se souvient de la fermeture de nombreux bureaux de poste et de la mise en place du programme Georoute I, II et III.

Dans un article paru dans le n°17 de Pyramides (« Les travailleurs statutaires peu qualifiés dans la modernisation des entreprises publiques »), John Cultiaux relevait déjà , à travers le point de vue de travailleurs, les contradictions des entreprises publiques écartelées entre tradition de service publique et objectifs économiques. Son livre, Les perdants de la modernisation, accorde une large place aux récits d’expériences singulières et aux analyses produites par les travailleurs, regroupées au sein de deux grandes thématiques : l’isolement et la résistance.

Personne ne remet en question la modernité en soi. La modernité, et a fortiori l’hypermodernité, a ses perdants et ses gagnants. Les gagnants, ceux qui disposent des attributs positifs de l’individualité mises en valeur par les nouvelles règles de management (sens des responsabilités, capacité d’indépendance et d’autonomie), ce sont « les travailleurs du service public de demain ». La gestion des ressources humaines veille à développer leurs potentialités individuelles et leur désir de se réaliser à travers le travail. Quant aux perdants, principalement des travailleurs statutaires peu qualifiés, ils sont jugés peu performants et disqualifiés par leurs supérieurs. Ce sont des « individus par défaut », des incasables qui restent en fonction au seul bénéfice de leur statut qui leur assure la sécurité de l’emploi mais leur retire, comme tend à le démontrer l’ouvrage de John Cultiaux, le droit à la parole. En effet, ces travailleurs restent considérés comme des anciens, à jamais associés aux erreurs du passé. C’est pour cela que leur expérience négative du changement est considérée comme une plainte nostalgique et non comme une critique utile. Dès lors, leur souffrance a été justifiée par ce que John Cultiaux appelle un faux concept : leur résistance au changement. On pourrait dire que c’est sur ce point que la modernité tombe dans les erreurs de l’hypermodernité, telle qu’elle est définie par Gilles Lipovetsky, « une modernité qui ne rencontre plus de résistances organisationnelles et idéologiques de fond ». [2] Or dans Les perdants de la modernisation, l’auteur dit : « Ce ne sont pas tant les individus qui résistent au changement mais bien le changement (social, organisationnel et personnel) qui résiste à certains individus au risque de les exclure ». Il précise encore : « La résistance n’est pas une prédisposition psychologique mais la conséquence d’un manque de reconnaissance et d’une insécurité existentielle que les individus éprouvent parfois jusqu’au déni de leur propre existence ».

Ghislaine, réaffectée dans un call center, réprimandée par son chef de service pour avoir passé trop de temps à expliquer la résiliation d’un abonnement téléphonique à une cliente âgée ; Pierre, ancien technicien, affecté au service dispatching, confronté aux incompétences des techniciens envoyés sur le terrain après une formation bidon, les témoignages indiquent une faille importante dans le système : la perte du sens et de la qualité du travail. La mission de service public à laquelle ces travailleurs étaient attachés ne se retrouve plus dans les tâches qui leur sont assignées. La satisfaction du client ne coule pas de source. « Dans le domaine postal, le client n’est pas celui qui reçoit le courrier mais celui qui paie pour l’envoyer, rappelle Stéphane Daussaint, permanent CSC-Transcom. Les gagnants de la libéralisation sont les entreprises qui émettent du courrier en grand nombre et qui bénéficient de tarifs préférentiels. Les autres - citoyens, indépendants, PME - paient le prix fort. On est passé d’une logique de service public à une logique purement commerciale. Le citoyen passant du statut d’usager à celui de consommateur ». [3]

Pour les travailleurs que John Cultiaux a rencontrés, l’organisation du travail empêche toute solidarité. Afin d’accroître la rentabilité, les nouveaux dispositifs de travail favorisent l’autonomisation des travailleurs (motorisation, etc..). Dans certains cas, la gestion du personnel fonctionne à flux tendu et le recours aux intérimaires est fréquent. Dans les call centers, les postes sont occupés par des étudiants, des « premiers emplois », des travailleurs transitoires. Cette diversification des statuts et des conditions de travail a contribué à la fragmentation du collectif. De plus, les déficits de personnel encouragent l’interchangeabilité des postes. John Cultiaux écrit : « Le collectif de travail est devenu un collectif individualisé façonné par des normes implicites de comportements adéquates aux intérêts de chacun … La désolidarisation, l’attitude de retrait prend la forme d’un report systématique de la pression et des ajustements sur le niveau inférieur pour se concentrer sur son propre travail ». Le coach ou le chef de service est perçu comme un relais des instructions de ses supérieurs dont le seul souci est de satisfaire sa hiérarchie. Déconnectés du travail de terrain, ils sont incapables de « descendre dans le trou », comme l’expriment les travailleurs interrogés. Certains peuvent également être perçus comme des traîtres, dès lors qu’ils ont choisi leur carrière au détriment du collectif. Nicole Aubert [4] énumère les conséquences de cette adhésion négative : perte de la mobilisation, dégradation des relations sociales et personnelles, souffrance psychique et dévalorisation.

La plupart des perdants dénoncent la perte d’un lien, d’un travail d’équipe et témoignent d’un sentiment d’isolement éprouvé au quotidien. Certaines réorganisations détruisent les dynamiques collectives et par conséquent la performance. Sans dynamique collective, le travail n’a plus de sens.

Pour conclure, John Cultiaux note : « Il ne s’agit pas d’opposer seulement une « vision traditionnelle » du service public à une vision « marchande » des entreprises publiques. Les individus portent aussi dans leurs analyses une critique en termes d’efficacité (critique industrielle). La demande de reconnaissance des individus porte donc sur la mise en évidence de ce déni d’évaluation dont ils font l’objet ». C’est beaucoup à cela que tient l’intérêt de l’ouvrage : en donnant la parole aux travailleurs souvent écartés des évaluations, nous avons accès à une critique de la modernisation qui soulève des questions très pratiques. Leur demande de reconnaissance est intimement liée à leur désir de faire évoluer leur fonction dans un souci d’efficacité. A l’heure où les administrations déploient des efforts pour déceler les talents parmi leurs travailleurs, il est utile de mesurer les qualités de ceux qui occupent les plus bas échelons de la hiérarchie, à leur juste valeur. C’est pour cette raison que « les perdants de la modernisation » trouve sa place dans la rubrique de la guerre des talents.

Florence Daury