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Introduction. Isabelle Lacourt et Christophe Magdalijns

cerap — 2012-05-03T10:47:25Z

Les relations de service constituent désormais un objet de questionnement central au sein du secteur public. L'accroissement important des missions dévolues à la puissance publique n'est pas étranger à ce phénomène. Il y a quarante ans déjà , André Mast parlait de bouleversements au sujet du rôle incombant à la puissance publique : elle était devenue à la fois le pourvoyeur de justice sociale, le régulateur de l'économie et l'ultime recours des intérêts en détresse. La multiplication des champs de l'action publique ne s'est pas faite sans une multiplication des rapports entre les administrations publiques et les citoyens.

Dans le cadre des politiques de modernisation administrative, la relation à l'usager et la satisfaction de ce dernier ont pris une place déterminante et ont impulsé de nombreux changements organisationnels et notamment, une reconfiguration du travail des agents en contact direct avec le public. La prise en compte de la qualité des relations administrations-usagers est une réalité toute contemporaine. Bien plus qu'auparavant, l'administration se sépare de ses privilèges et de ses prérogatives exorbitantes du droit commun pour tenter la conciliation de l'intérêt général et de l'intérêt particulier. A l'échelle belge, les contenus du « Plan Copernic » pour l'Etat fédéral, de la « modernisation participative par objectifs » pour la Communauté française et du « plan régional de développement » pour la région bruxelloise témoignent de l'importance accordée par les responsables politiques belges aux relations de service. En mettant l'accent de manière plus ou moins prononcée sur des notions telles que l'amélioration des fonctions d'accueil du client, la rapidité, l'accessibilité et la proximité des services publics ces politiques tendent à introduire des valeurs nouvelles au sein de la sphère publique.

Face à ces transformations, les recherches en sciences sociales se sont tout naturellement penchées sur cette nouvelle manière d'aborder l'usager et sur les conséquences d'une telle réévaluation au sein des administrations publiques, privilégiant ainsi un mode d'analyse plus fin et permettant la mise en évidence des particularités des métiers publics jusque-là peu connues. Plus précisément, l'étude des relations entre les administrations et leurs usagers a éclairé la manière dont l'action publique se déroule localement et concrètement et a contribué à conférer un caractère pluridisciplinaire aux études portant sur l'administration publique mettant fin, de la sorte, à la prédominance des recherches à caractère juridique.

Afin d'illustrer cette double réalité des relations de service, la présente livraison s'organise selon un cadre d'analyse multidimensionnel. En effet, les contributions sélectionnées permettent à la fois d'éclairer la manière dont s'effectue cette nouvelle adaptation à l'usager dans le cadre des réformes administratives, et la manière dont la sociologie de l'administration s'est tournée vers ce nouvel objet de recherche qu'est la relation de service. En outre, ces deux optiques convergent dans la question, centrale, de la place privilégiée qu'occupent actuellement les relations de service au sein de la sphère publique.

La coopération intercommunale transfrontalière : vers une nouvelle gouvernance locale en Europe ? Philippe Hamman

cerap — 2009-11-09T14:42:11Z

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Résumé :

Le texte s'intéresse à une forme particulière de coopération intercommunale, qui met en jeu des collectivités voisines françaises et allemandes dans la zone frontalière Moselle-Sarre, dessinant les contours d'une gouvernance locale renouvelée dans un rapport singulier à la construction européenne. De la sorte, ce sont la redistribution des chances de pouvoir à l'intérieur du territoire et la transformation des ressources dans la compétition politique que l'on aborde, en s'attachant à voir comment des acteurs locaux tentent de s'approprier le répertoire transnational. L'analyse s'ancre dans une sociologie politique de la gouvernance, afin de comprendre comment la gestion d'une agglomération transfrontalière se met en œuvre, suivant une articulation sophistiquée de combinaisons entre le modèle politico-administratif du gouvernement local et les modes de gouvernance locale, produisant des modifications de la définition de l'intérêt général, du transfrontalier, des relations avec les acteurs extérieurs et des rapports de pouvoir significatives de processus d'européanisation horizontale.

Les politiques de modernisation administrative s'orientant vers l'usager, un engagement de longue date au sein de l'Office National d'Allocations Familiales pour Travailleurs Salariés. Johan Verstraeten

cerap — 2009-11-09T14:40:28Z

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Résumé :

L'Office national d'allocations familiales pour travailleurs salariés, institution publique de sécurité sociale, s'est profondément remis en question il y a une quinzaine d'années afin d'améliorer sensiblement la qualité du service rendu aux familles. Il a mis au point une stratégie de modernisation ciblée sur la satisfaction des assurés sociaux. Pour passer d'une culture de techniques à une culture de services, il a instauré une politique volontariste et participative des ressources humaines. L'Office a ensuite élaboré une nouvelle architecture de son organisation afin de regrouper les compétences et les responsabilités selon l'utilisateur final. Une autre étape dans sa conversion consistait à redéfinir les méthodes de travail et les procédures afin de les simplifier et de les uniformiser. Pour soutenir celles-ci, l'Office a fait appel à la technologie informatique. Les familles ont bénéficié directement de cette modernisation de l'institution, en ce qui concerne notamment la rapidité du paiement des prestations, la communication et la lisibilité de l'information, la convivialité et l'efficacité de l'accueil, le recueil par voie électronique des données nécessaires à la gestion des dossiers, avec un recours minimal à l'assuré social lui-même. L'Office, encouragé par les résultats obtenus, poursuit sa démarche de qualité pour un service toujours plus proche de son public.

La qualité de services dans les administrations publiques : un défi du changement. Michel Amiel

cerap — 2009-11-09T14:38:32Z

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Résumé :

Les démarches « Qualité » issues du secteur privé atteignent progressivement l'ensemble du secteur public. Il n'est pas simple de transposer des outils du secteur marchand, dominé par des principes économiques, à des administrations soumises à une philosophie de gestion publique. Les biais bureaucratiques des administrations et la logique politique plus qu'économique qui anime le secteur non marchand nécessite une contextualisation fine des outils et méthodes importées du privé. Les approches « Qualité » renforcent l'apparition des concepts de management moderne qui tentent de s'implanter dans la plupart des administrations publiques, elles introduisent notamment la culture de la définition d'objectifs et de la mesure qui est son corollaire. Se mettre à l'écoute de l'usager pour mieux satisfaire ses besoins et ses attentes constituent un enjeu majeur pour l'administration publique car les intérêts des différents bénéficiaires d'une saine gestion publique sont, par nature même, antagonistes. S'appuyant sur l'usager, les différentes approches méthodologiques de gestion de la qualité permettent d'en faire le levier du changement ou de la modernisation dans le secteur public. Le défi est plus d'ordre culturel que d'ordre méthodologique. Les outils de la Qualité peuvent être transposés sans difficultés au sein du secteur public, mais c'est l'usage concret qui en sera fait qui leur donnera leur réelle valeur d'amélioration.

Modernisation de l'interface citoyen-fonction publique : vers une intégration réfléchie des TIC. Olivier Lisein

cerap — 2009-11-09T14:37:20Z

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Résumé :

Le secteur public connaît, ces dernières années, une profonde et sérieuse remise en question. Nombreux sont ainsi les états où une politique générale de modernisation de la fonction publique est, ou va être, instaurée. Au centre des préoccupations, le citoyen y bénéficie d'une place de choix : il fait l'objet de nombreuses attentions et peut donc désormais s'attendre à davantage d'égards. Qualité du service et satisfaction de la population deviennent en effet des concepts clés de la fonction publique. Pour atteindre ces objectifs, c'est toute la conception des relations qu'entretiennent citoyen et secteur public qui est revue.

Les technologies de l'information et de la communication (TIC) présentent, dans ce cadre, de nombreux atouts. L'interface citoyen - secteur public s'en trouve modernisé avec, comme objectif avoué, une proximité accrue avec la population pour une plus grande satisfaction de celle-ci. Si ce recours aux TIC offre d'indéniables opportunités – tant en termes d'innovation de services que dans la manière dont ceux-ci sont prestés –, il n'en soulève pas moins certaines questions, l'accès aux services étant, pour le citoyen, complètement revu.

Sur base d'une analyse critique de la littérature et de l'étude d'un cas concret, notre contribution entend questionner l'implémentation et la gestion des TIC dans l'interface citoyen - fonction publique.

Relation de service à l'usager ou relation du service au client ? Les transformations de l'intervention sociale. François Aballéa

cerap — 2009-11-09T14:35:46Z

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Résumé :

Le champ de l'action sociale et plus particulièrement de l'intervention sociale ont été envahis ces dernières années par la référence au service et à la relation de service. Envahissement d'autant plus paradoxal qu'il s'agit d'un champ où précisément l'obsession du service et le souci de la relation étaient omniprésents et consubstantiels au métier lui-même. Quelle mutation cache alors la valorisation de la relation de service ? La thèse défendue est que la valorisation de la relation de service à l'usager cache en fait la promotion de la relation du service au client dans une logique néo-libérale. Cette mutation, dont on cherche à rendre compte, affecte les rapports entre les institutions du champ et leurs professionnels renforçant les logiques institutionnelles, celles « du » service, au détriment des logiques professionnelles, celles « de » service. Elle transforme la conception de la qualification et de la qualité, l'appréhension de l'usager, ainsi que la conception et l'exercice du métier générant notamment une division du travail entre un front et un back office largement étrangère à la tradition du milieu. Elle a donné naissance à de nouveaux intervenants spécialisés s'inscrivant dans un processus de plus en plus séquentiel d'une prise en charge de l'usager-client de moins en moins personnalisée.

Le souci du public et des ressources humaines. Les producteurs de la relation au public dans le secteur culturel. Frédéric Kletz et Olivier Lenay

cerap — 2009-11-09T14:33:53Z

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Résumé :

A l'instar de nombreux champs de l'action publique, le secteur culturel est aujourd'hui soumis à l'impératif de mieux répondre aux attentes du public, voire d'en susciter de nouvelles. Face à l'ampleur de l'injonction, les pratiques d'innovations locales ne suffisent plus et il importe de concevoir une véritable politique des publics. Nous allons voir que cette tâche semble aujourd'hui facilitée par une nouvelle dynamique de GRH qui, grâce à un référentiel des emplois et des compétences, pourrait permettre de mieux saisir le travail des agents, producteurs de la relation au public. Il convient alors d'étudier à quelles conditions il est possible de faire des emplois et des compétences un nouvel objet de gestion.

Le client, nouvelle figure disciplinaire de l'administration publique. David Giauque

cerap — 2009-11-09T14:32:16Z

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Résumé :

En Suisse, comme dans d'autres pays de l'OCDE, les réformes de nouvelle gestion publique (NGP) visent, entre autres, à renouveler les relations de services, c'est-à -dire à opérer une ouverture et un rapprochement de manière à assurer des prestations qui correspondent mieux aux besoins et exigences des usagers/clients. Sur la base d'une évaluation des expériences de NGP opérée dans deux services administratifs de la Confédération helvétique, nous mesurons le degré de réalisation d'un tel objectif. Sur la base des résultats de notre enquête qualitative, nous posons l'hypothèse selon laquelle le client joue un rôle discursif et légitimationnel des réformes actuellement en œuvre, de même qu'il devient figure disciplinaire du management puisque les mutations sont effectuées pour lui et à cause de lui. Aussi, loin d'avoir permis le développement de mécanismes favorisant la création de nouvelles relations de services, les outils et principes de la NGP ont plutôt contribué à produire des effets et impacts qui ne correspondent pas aux critères idéaltypiques de l'organisation flexible et ouverte à son environnement, conditions pour le renouvellement véritable des relations de services.

De l'économie du don à l'économie de l'échange en Europe. L'amélioration de la situation de l'usager au dépens de l'administration. Violaine Hacker

cerap — 2009-11-09T14:30:24Z

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Résumé :

L'Union européenne tente de trouver un compromis entre la libéralisation du Marché unique et la conception française « duguiste » du service public. De nombreux projets européens envisagent d'améliorer la relation entre l'usager et l'administration. La Commission européenne s'inspire notamment des administrations nationales pour améliorer la qualité des services rendus. Or, la notion de service public diffère selon les États membres.

La notion d'usager devient inconsistante en droit communautaire. Les nouveaux moyens qui lui sont reconnus lui permettent d'améliorer sa situation mais ont pour contrepartie une aggravation de la situation des services publics. L'usager européen, considéré comme un administré-consommateur-client du service public, bouleverse les équilibres de « l'économie du don ». L'autorité publique de l'agent administratif est alors mise à mal par le « droit à la bonne administration ». La relation de l'usager-consommateur avec le service public étant devenue subjective, il dispose d'une légitimité différente. Cela traduit l'évolution de l'économie du don vers une économie d'échange au détriment de l'agent du service public.

Modernisation et libéralisation des services publics : l'usager sujet ou objet ? Pierre Bauby

cerap — 2009-11-09T14:27:48Z

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Résumé :

La définition du service public par l'autorité publique n'implique en tant que telle ni mode démocratique de décision, ni possibilité d'expression des utilisateurs, ni réelles procédures de contrôle ; les politiques, une technocratie ou une bureaucratie peuvent confisquer le service d'intérêt général. Dans l'objectif de remédier à ces dysfonctionnements, une libéralisation des services publics a été menée au cours des années 1980 et 1990, aussi bien en France que dans le cadre de la construction européenne.
Pour autant, une libéralisation totale, qui ne ferait relever ces activités que du droit commun de la concurrence, mettrait en cause la réalisation des objectifs et missions d'intérêt général et ne remédierait en rien à la marginalisation des usagers. Dans ces conditions, les règles européennes, résultantes de débats contradictoires, d'initiatives d'acteurs, de mouvements sociaux, ont consisté à mettre en œuvre une libéralisation maîtrisée, organisée, régulée. L'objectif est de définir des formes d'organisation et de régulation qui évitent les dérives à la fois du monopole et du tout concurrence, qui permettent de conjuguer l'incitation à l'efficacité des règles de marché et les finalités d'intérêt général. Cette problématique impose de transformer profondément la perspective pour remettre au centre le consommateur, l'usager et le citoyen. Cette refondation des services d'intérêt général fondée sur la réponse aux besoins des consommateurs, des citoyens et de la société, conduisent à mettre l'accent sur deux éléments-clés : la régulation et l'évaluation.