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Accueil du site - Revue Pyramides - Numéros parus - Pyramides n°7 - Relations de service et secteur public - Relation de service à l’usager ou relation du service au client ? Les transformations de l’intervention sociale. François Aballéa

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Résumé :

Le champ de l’action sociale et plus particulièrement de l’intervention sociale ont été envahis ces dernières années par la référence au service et à la relation de service. Envahissement d’autant plus paradoxal qu’il s’agit d’un champ où précisément l’obsession du service et le souci de la relation étaient omniprésents et consubstantiels au métier lui-même. Quelle mutation cache alors la valorisation de la relation de service ? La thèse défendue est que la valorisation de la relation de service à l’usager cache en fait la promotion de la relation du service au client dans une logique néo-libérale. Cette mutation, dont on cherche à rendre compte, affecte les rapports entre les institutions du champ et leurs professionnels renforçant les logiques institutionnelles, celles « du » service, au détriment des logiques professionnelles, celles « de » service. Elle transforme la conception de la qualification et de la qualité, l’appréhension de l’usager, ainsi que la conception et l’exercice du métier générant notamment une division du travail entre un front et un back office largement étrangère à la tradition du milieu. Elle a donné naissance à de nouveaux intervenants spécialisés s’inscrivant dans un processus de plus en plus séquentiel d’une prise en charge de l’usager-client de moins en moins personnalisée.