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Résumé :
L’administration communale de Jette s’est engagée sur la voie de la certification ISO 9001. Cela a entraîné des modifications managériales importantes ainsi qu’une nouvelle dynamique globale. Bien que cette démarche provienne de la base, le personnel et les différents échelons de la hiérarchie se la sont-ils appropriée et y trouvent-ils une satisfaction ?
Afin de répondre à ces questions, nous avons mené des interviews auprès d’un échantillon composé de trois services communaux très différents.
L’analyse de ces interviews nous a permis de mettre en évidence le ressenti du personnel. A partir de celui-ci, nous avons tenté d’identifier les points forts et les points faibles de cette réforme. Des pistes d’actions ont ainsi pu être définies.
