Le client, nouvelle figure disciplinaire de l’administration publique. David Giauque

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Résumé :

En Suisse, comme dans d’autres pays de l’OCDE, les réformes de nouvelle gestion publique (NGP) visent, entre autres, à renouveler les relations de services, c’est-à -dire à opérer une ouverture et un rapprochement de manière à assurer des prestations qui correspondent mieux aux besoins et exigences des usagers/clients. Sur la base d’une évaluation des expériences de NGP opérée dans deux services administratifs de la Confédération helvétique, nous mesurons le degré de réalisation d’un tel objectif. Sur la base des résultats de notre enquête qualitative, nous posons l’hypothèse selon laquelle le client joue un rôle discursif et légitimationnel des réformes actuellement en Å“uvre, de même qu’il devient figure disciplinaire du management puisque les mutations sont effectuées pour lui et à cause de lui. Aussi, loin d’avoir permis le développement de mécanismes favorisant la création de nouvelles relations de services, les outils et principes de la NGP ont plutôt contribué à produire des effets et impacts qui ne correspondent pas aux critères idéaltypiques de l’organisation flexible et ouverte à son environnement, conditions pour le renouvellement véritable des relations de services.