Centre d’Etudes et de Recherches en Administration Publique

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Accueil du site - Revue Pyramides - NumĂ©ros parus - Pyramides n°7 - Relations de service et secteur public - Introduction. Isabelle Lacourt et Christophe Magdalijns

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Les relations de service constituent dĂ©sormais un objet de questionnement central au sein du secteur public. L’accroissement important des missions dĂ©volues Ă  la puissance publique n’est pas Ă©tranger Ă  ce phĂ©nomène. Il y a quarante ans dĂ©jĂ  , AndrĂ© Mast parlait de bouleversements au sujet du rĂ´le incombant Ă  la puissance publique : elle Ă©tait devenue Ă  la fois le pourvoyeur de justice sociale, le rĂ©gulateur de l’économie et l’ultime recours des intĂ©rĂŞts en dĂ©tresse. La multiplication des champs de l’action publique ne s’est pas faite sans une multiplication des rapports entre les administrations publiques et les citoyens.

Dans le cadre des politiques de modernisation administrative, la relation Ă  l’usager et la satisfaction de ce dernier ont pris une place dĂ©terminante et ont impulsĂ© de nombreux changements organisationnels et notamment, une reconfiguration du travail des agents en contact direct avec le public. La prise en compte de la qualitĂ© des relations administrations-usagers est une rĂ©alitĂ© toute contemporaine. Bien plus qu’auparavant, l’administration se sĂ©pare de ses privilèges et de ses prĂ©rogatives exorbitantes du droit commun pour tenter la conciliation de l’intĂ©rĂŞt gĂ©nĂ©ral et de l’intĂ©rĂŞt particulier. A l’échelle belge, les contenus du « Plan Copernic » pour l’Etat fĂ©dĂ©ral, de la « modernisation participative par objectifs » pour la CommunautĂ© française et du « plan rĂ©gional de dĂ©veloppement » pour la rĂ©gion bruxelloise tĂ©moignent de l’importance accordĂ©e par les responsables politiques belges aux relations de service. En mettant l’accent de manière plus ou moins prononcĂ©e sur des notions telles que l’amĂ©lioration des fonctions d’accueil du client, la rapiditĂ©, l’accessibilitĂ© et la proximitĂ© des services publics ces politiques tendent Ă  introduire des valeurs nouvelles au sein de la sphère publique.

Face Ă  ces transformations, les recherches en sciences sociales se sont tout naturellement penchĂ©es sur cette nouvelle manière d’aborder l’usager et sur les consĂ©quences d’une telle rĂ©Ă©valuation au sein des administrations publiques, privilĂ©giant ainsi un mode d’analyse plus fin et permettant la mise en Ă©vidence des particularitĂ©s des mĂ©tiers publics jusque-lĂ  peu connues. Plus prĂ©cisĂ©ment, l’étude des relations entre les administrations et leurs usagers a Ă©clairĂ© la manière dont l’action publique se dĂ©roule localement et concrètement et a contribuĂ© Ă  confĂ©rer un caractère pluridisciplinaire aux Ă©tudes portant sur l’administration publique mettant fin, de la sorte, Ă  la prĂ©dominance des recherches Ă  caractère juridique.

Afin d’illustrer cette double rĂ©alitĂ© des relations de service, la prĂ©sente livraison s’organise selon un cadre d’analyse multidimensionnel. En effet, les contributions sĂ©lectionnĂ©es permettent Ă  la fois d’éclairer la manière dont s’effectue cette nouvelle adaptation Ă  l’usager dans le cadre des rĂ©formes administratives, et la manière dont la sociologie de l’administration s’est tournĂ©e vers ce nouvel objet de recherche qu’est la relation de service. En outre, ces deux optiques convergent dans la question, centrale, de la place privilĂ©giĂ©e qu’occupent actuellement les relations de service au sein de la sphère publique.