Introduction. Isabelle Lacourt et Christophe Magdalijns

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Les relations de service constituent désormais un objet de questionnement central au sein du secteur public. L’accroissement important des missions dévolues à la puissance publique n’est pas étranger à ce phénomène. Il y a quarante ans déjà , André Mast parlait de bouleversements au sujet du rôle incombant à la puissance publique : elle était devenue à la fois le pourvoyeur de justice sociale, le régulateur de l’économie et l’ultime recours des intérêts en détresse. La multiplication des champs de l’action publique ne s’est pas faite sans une multiplication des rapports entre les administrations publiques et les citoyens.

Dans le cadre des politiques de modernisation administrative, la relation à l’usager et la satisfaction de ce dernier ont pris une place déterminante et ont impulsé de nombreux changements organisationnels et notamment, une reconfiguration du travail des agents en contact direct avec le public. La prise en compte de la qualité des relations administrations-usagers est une réalité toute contemporaine. Bien plus qu’auparavant, l’administration se sépare de ses privilèges et de ses prérogatives exorbitantes du droit commun pour tenter la conciliation de l’intérêt général et de l’intérêt particulier. A l’échelle belge, les contenus du « Plan Copernic » pour l’Etat fédéral, de la « modernisation participative par objectifs » pour la Communauté française et du « plan régional de développement » pour la région bruxelloise témoignent de l’importance accordée par les responsables politiques belges aux relations de service. En mettant l’accent de manière plus ou moins prononcée sur des notions telles que l’amélioration des fonctions d’accueil du client, la rapidité, l’accessibilité et la proximité des services publics ces politiques tendent à introduire des valeurs nouvelles au sein de la sphère publique.

Face à ces transformations, les recherches en sciences sociales se sont tout naturellement penchées sur cette nouvelle manière d’aborder l’usager et sur les conséquences d’une telle réévaluation au sein des administrations publiques, privilégiant ainsi un mode d’analyse plus fin et permettant la mise en évidence des particularités des métiers publics jusque-là peu connues. Plus précisément, l’étude des relations entre les administrations et leurs usagers a éclairé la manière dont l’action publique se déroule localement et concrètement et a contribué à conférer un caractère pluridisciplinaire aux études portant sur l’administration publique mettant fin, de la sorte, à la prédominance des recherches à caractère juridique.

Afin d’illustrer cette double réalité des relations de service, la présente livraison s’organise selon un cadre d’analyse multidimensionnel. En effet, les contributions sélectionnées permettent à la fois d’éclairer la manière dont s’effectue cette nouvelle adaptation à l’usager dans le cadre des réformes administratives, et la manière dont la sociologie de l’administration s’est tournée vers ce nouvel objet de recherche qu’est la relation de service. En outre, ces deux optiques convergent dans la question, centrale, de la place privilégiée qu’occupent actuellement les relations de service au sein de la sphère publique.