Centre d’Etudes et de Recherches en Administration Publique

Accueil du site - Revue Pyramides - NumĂ©ros parus - Pyramides n°7 - Relations de service et secteur public

Commander

Comment s’abonner, comment commander

S’abonner ou commander un numĂ©ro

Tous les numéros de Pyramides sont en vente au prix de 30 euros, frais de port inclus.

Il vous suffit de nous envoyer votre commande par email : cerap@ulb.ac.be en indiquant votre adresse de livraison et/ou de facturation. Le numĂ©ro vous sera envoyĂ© par la poste avec la facture

L’abonnement Ă  la Revue Pyramides donne droit Ă  deux numĂ©ros annuels au tarif suivant :

  • Abonnement belge :
    • Individuel : 50 euros
    • Institutionnel : 100 euros (deux exemplaires de chaque numĂ©ro)

CoordonnĂ©es bancaires :

Banque Fortis (Place Reine Astrid, 7 - B-1090 Jette) Compte bancaire : 001-3424209-88 IBAN : BE 56 001342420988 Adresse BIC : GEBABEBB

  • Introduction. Isabelle Lacourt et Christophe Magdalijns

    Version Ă©lectronique sur revues.org

    Les relations de service constituent dĂ©sormais un objet de questionnement central au sein du secteur public. L’accroissement important des missions dĂ©volues Ă  la puissance publique n’est pas Ă©tranger Ă  ce phĂ©nomène. Il y a quarante ans dĂ©jĂ  , AndrĂ© Mast parlait de bouleversements au sujet du rĂ´le incombant Ă  la puissance publique : elle Ă©tait devenue Ă  la fois le pourvoyeur de justice sociale, le rĂ©gulateur de l’économie et l’ultime recours des intĂ©rĂŞts en dĂ©tresse. La multiplication des champs de l’action publique ne s’est pas faite sans une multiplication des rapports entre les administrations publiques et les citoyens.

    Dans le cadre des politiques de modernisation administrative, la relation Ă  l’usager et la satisfaction de ce dernier ont pris une place dĂ©terminante et ont impulsĂ© de nombreux changements organisationnels et notamment, une reconfiguration du travail des agents en contact direct avec le public. La prise en compte de la qualitĂ© des relations administrations-usagers est une rĂ©alitĂ© toute contemporaine. Bien plus qu’auparavant, l’administration se sĂ©pare de ses privilèges et de ses prĂ©rogatives exorbitantes du droit commun pour tenter la conciliation de l’intĂ©rĂŞt gĂ©nĂ©ral et de l’intĂ©rĂŞt particulier. A l’échelle belge, les contenus du « Plan Copernic » pour l’Etat fĂ©dĂ©ral, de la « modernisation participative par objectifs » pour la CommunautĂ© française et du « plan rĂ©gional de dĂ©veloppement » pour la rĂ©gion bruxelloise tĂ©moignent de l’importance accordĂ©e par les responsables politiques belges aux relations de service. En mettant l’accent de manière plus ou moins prononcĂ©e sur des notions telles que l’amĂ©lioration des fonctions d’accueil du client, la rapiditĂ©, l’accessibilitĂ© et la proximitĂ© des services publics ces politiques tendent Ă  introduire des valeurs nouvelles au sein de la sphère publique.

    Face Ă  ces transformations, les recherches en sciences sociales se sont tout naturellement penchĂ©es sur cette nouvelle manière d’aborder l’usager et sur les consĂ©quences d’une telle rĂ©Ă©valuation au sein des administrations publiques, privilĂ©giant ainsi un mode d’analyse plus fin et permettant la mise en Ă©vidence des particularitĂ©s des mĂ©tiers publics jusque-lĂ  peu connues. Plus prĂ©cisĂ©ment, l’étude des relations entre les administrations et leurs usagers a Ă©clairĂ© la manière dont l’action publique se dĂ©roule localement et concrètement et a contribuĂ© Ă  confĂ©rer un caractère pluridisciplinaire aux Ă©tudes portant sur l’administration publique mettant fin, de la sorte, Ă  la prĂ©dominance des recherches Ă  caractère juridique.

    Afin d’illustrer cette double rĂ©alitĂ© des relations de service, la prĂ©sente livraison s’organise selon un cadre d’analyse multidimensionnel. En effet, les contributions sĂ©lectionnĂ©es permettent Ă  la fois d’éclairer la manière dont s’effectue cette nouvelle adaptation Ă  l’usager dans le cadre des rĂ©formes administratives, et la manière dont la sociologie de l’administration s’est tournĂ©e vers ce nouvel objet de recherche qu’est la relation de service. En outre, ces deux optiques convergent dans la question, centrale, de la place privilĂ©giĂ©e qu’occupent actuellement les relations de service au sein de la sphère publique.

  • Les relations de service, objet de recherche en sciences sociales. Philippe Warin

    Version intégrale sur revues.org

    RĂ©sumĂ© :

    Une sociologie des relations de service se dĂ©veloppe depuis plus de dix ans en France Ă  travers des programmes de recherche successifs. Elle propose une approche très raffinĂ©e des situations de travail qui Ă©claire les compĂ©tences et les pouvoirs exercĂ©s par les agents publics face aux usagers. Elle s’attache, plus largement, aux transformations des modes d’action rendues nĂ©cessaires par l’Ă©volution des demandes et des comportements des usagers. Pour autant, le poids de la commande publique de recherche mais Ă©galement les choix sociologiques mis en Ĺ“uvre ne favorisent pas le dĂ©veloppement de rĂ©flexions sur la citoyennetĂ© Ă  l’Ĺ“uvre dans les relations de service. Si bien que l’usager apparaĂ®t plutĂ´t comme le grand absent de cette sociologie.

  • Le rapport des assistĂ©s aux organismes sociaux : domination, tactiques et logiques identitaires. Vincent Dubois

    Version intégrale sur revues.org

    RĂ©sumĂ© :

    Ă€ partir des rĂ©sultats d’une enquĂŞte sur les relations au guichet d’organismes sociaux, on propose ici une rĂ©flexion plus gĂ©nĂ©rale sur le rapport des « assistĂ©s » aux institutions d’aide. Ce rapport a longtemps Ă©tĂ© analysĂ© d’une manière trop univoque, faisant des bĂ©nĂ©ficiaires d’aides sociales les victimes d’institutions les pliant Ă  leur propre discipline. Plus rĂ©cemment, il a Ă©tĂ© vu Ă  l’inverse sous l’angle de la nĂ©gociation et des stratĂ©gies des assistĂ©s, en rĂ©fĂ©rence aux relations commerciales ou encore Ă  des logiques de communication. Pour mieux rendre compte de la pluralitĂ© des logiques et des significations engagĂ©es dans ce rapport, cet article Ă©tudie deux attitudes frĂ©quemment adoptĂ©es par les demandeurs d’aide face aux reprĂ©sentants d’organismes sociaux (le mutisme et l’agressivitĂ©), en adoptant successivement trois points de vue analytiques. Le premier met l’accent sur la domination sociale. Le second invite Ă  ĂŞtre attentif aux dimensions tactiques des pratiques. Le troisième intègre les logiques identitaires de prĂ©servation et d’affirmation de soi.

  • Du partenariat, de la participation et des troubles qu’ils occasionnent : le cas de deux dispositifs communaux. Jean-François Cauchie et Julien PiĂ©rart

    Version intégrale sur revues.org

    RĂ©sumĂ© :

    Dans cet article, nous montrons les similitudes qui existent entre deux dispositifs communaux rĂ©cents caractĂ©risĂ©s, au niveau rhĂ©torique , par une nouvelle relation Ă  l’Autre. On voit en effet apparaĂ®tre de nouvelles manières de penser le partenariat entre professionnels et la participation des usagers. Celles-ci supposent dans le chef des professionnels comme des usagers qu’ils soient dĂ©tenteurs de savoirs spĂ©cifiques (relationnels pour les premiers et substantiels pour les seconds), co-dĂ©cideurs, rĂ©flexifs et autonomes. Dans la pratique, les constats de l’ambiguĂŻtĂ© du savoir relationnel, du maintien d’un pouvoir discrĂ©tionnaire, de la non nĂ©gociation de normes nĂ©gociables et des injonctions paradoxales, seront autant d’occasions Ă  mĂŞme de troubler les nouveaux professionnels de la (mise en) relation. A l’instar de Weller, nous explorerons ces troubles Ă  titre d’indicateurs et de produits d’une action publique en train de se faire. Quels rapports aux savoirs et aux normes cette action dĂ©veloppe-t-elle ? Sur quels modes d’exercice du pouvoir se fonde-t-elle ? Sur quel mode de subjectivation s’appuie-t-elle ? Et quelles en sont les consĂ©quences sur le vĂ©cu des professionnels ?

  • Modernisation et libĂ©ralisation des services publics : l’usager sujet ou objet ? Pierre Bauby

    Version intégrale sur revues.org

    RĂ©sumĂ© :

    La dĂ©finition du service public par l’autoritĂ© publique n’implique en tant que telle ni mode dĂ©mocratique de dĂ©cision, ni possibilitĂ© d’expression des utilisateurs, ni rĂ©elles procĂ©dures de contrĂ´le ; les politiques, une technocratie ou une bureaucratie peuvent confisquer le service d’intĂ©rĂŞt gĂ©nĂ©ral. Dans l’objectif de remĂ©dier Ă  ces dysfonctionnements, une libĂ©ralisation des services publics a Ă©tĂ© menĂ©e au cours des annĂ©es 1980 et 1990, aussi bien en France que dans le cadre de la construction europĂ©enne. Pour autant, une libĂ©ralisation totale, qui ne ferait relever ces activitĂ©s que du droit commun de la concurrence, mettrait en cause la rĂ©alisation des objectifs et missions d’intĂ©rĂŞt gĂ©nĂ©ral et ne remĂ©dierait en rien Ă  la marginalisation des usagers. Dans ces conditions, les règles europĂ©ennes, rĂ©sultantes de dĂ©bats contradictoires, d’initiatives d’acteurs, de mouvements sociaux, ont consistĂ© Ă  mettre en Ĺ“uvre une libĂ©ralisation maĂ®trisĂ©e, organisĂ©e, rĂ©gulĂ©e. L’objectif est de dĂ©finir des formes d’organisation et de rĂ©gulation qui Ă©vitent les dĂ©rives Ă  la fois du monopole et du tout concurrence, qui permettent de conjuguer l’incitation Ă  l’efficacitĂ© des règles de marchĂ© et les finalitĂ©s d’intĂ©rĂŞt gĂ©nĂ©ral. Cette problĂ©matique impose de transformer profondĂ©ment la perspective pour remettre au centre le consommateur, l’usager et le citoyen. Cette refondation des services d’intĂ©rĂŞt gĂ©nĂ©ral fondĂ©e sur la rĂ©ponse aux besoins des consommateurs, des citoyens et de la sociĂ©tĂ©, conduisent Ă  mettre l’accent sur deux Ă©lĂ©ments-clĂ©s : la rĂ©gulation et l’évaluation.

  • De l’Ă©conomie du don Ă  l’Ă©conomie de l’Ă©change en Europe. L’amĂ©lioration de la situation de l’usager au dĂ©pens de l’administration. Violaine Hacker

    Version intégrale sur revues.org

    RĂ©sumĂ© :

    L’Union europĂ©enne tente de trouver un compromis entre la libĂ©ralisation du MarchĂ© unique et la conception française « duguiste » du service public. De nombreux projets europĂ©ens envisagent d’amĂ©liorer la relation entre l’usager et l’administration. La Commission europĂ©enne s’inspire notamment des administrations nationales pour amĂ©liorer la qualitĂ© des services rendus. Or, la notion de service public diffère selon les États membres.

    La notion d’usager devient inconsistante en droit communautaire. Les nouveaux moyens qui lui sont reconnus lui permettent d’amĂ©liorer sa situation mais ont pour contrepartie une aggravation de la situation des services publics. L’usager europĂ©en, considĂ©rĂ© comme un administrĂ©-consommateur-client du service public, bouleverse les Ă©quilibres de « l’économie du don ». L’autoritĂ© publique de l’agent administratif est alors mise Ă  mal par le « droit Ă  la bonne administration ». La relation de l’usager-consommateur avec le service public Ă©tant devenue subjective, il dispose d’une lĂ©gitimitĂ© diffĂ©rente. Cela traduit l’évolution de l’économie du don vers une Ă©conomie d’échange au dĂ©triment de l’agent du service public.

  • Le client, nouvelle figure disciplinaire de l’administration publique. David Giauque

    Version intégrale sur revues.org

    RĂ©sumĂ© :

    En Suisse, comme dans d’autres pays de l’OCDE, les rĂ©formes de nouvelle gestion publique (NGP) visent, entre autres, Ă  renouveler les relations de services, c’est-Ă  -dire Ă  opĂ©rer une ouverture et un rapprochement de manière Ă  assurer des prestations qui correspondent mieux aux besoins et exigences des usagers/clients. Sur la base d’une Ă©valuation des expĂ©riences de NGP opĂ©rĂ©e dans deux services administratifs de la ConfĂ©dĂ©ration helvĂ©tique, nous mesurons le degrĂ© de rĂ©alisation d’un tel objectif. Sur la base des rĂ©sultats de notre enquĂŞte qualitative, nous posons l’hypothèse selon laquelle le client joue un rĂ´le discursif et lĂ©gitimationnel des rĂ©formes actuellement en Ĺ“uvre, de mĂŞme qu’il devient figure disciplinaire du management puisque les mutations sont effectuĂ©es pour lui et Ă  cause de lui. Aussi, loin d’avoir permis le dĂ©veloppement de mĂ©canismes favorisant la crĂ©ation de nouvelles relations de services, les outils et principes de la NGP ont plutĂ´t contribuĂ© Ă  produire des effets et impacts qui ne correspondent pas aux critères idĂ©altypiques de l’organisation flexible et ouverte Ă  son environnement, conditions pour le renouvellement vĂ©ritable des relations de services.

  • Le souci du public et des ressources humaines. Les producteurs de la relation au public dans le secteur culturel. FrĂ©dĂ©ric Kletz et Olivier Lenay

    Version intégrale sur revues.org

    RĂ©sumĂ© :

    A l’instar de nombreux champs de l’action publique, le secteur culturel est aujourd’hui soumis Ă  l’impĂ©ratif de mieux rĂ©pondre aux attentes du public, voire d’en susciter de nouvelles. Face Ă  l’ampleur de l’injonction, les pratiques d’innovations locales ne suffisent plus et il importe de concevoir une vĂ©ritable politique des publics. Nous allons voir que cette tâche semble aujourd’hui facilitĂ©e par une nouvelle dynamique de GRH qui, grâce Ă  un rĂ©fĂ©rentiel des emplois et des compĂ©tences, pourrait permettre de mieux saisir le travail des agents, producteurs de la relation au public. Il convient alors d’étudier Ă  quelles conditions il est possible de faire des emplois et des compĂ©tences un nouvel objet de gestion.

  • Relation de service Ă  l’usager ou relation du service au client ? Les transformations de l’intervention sociale. François AballĂ©a

    Version intégrale sur revues.org

    RĂ©sumĂ© :

    Le champ de l’action sociale et plus particulièrement de l’intervention sociale ont Ă©tĂ© envahis ces dernières annĂ©es par la rĂ©fĂ©rence au service et Ă  la relation de service. Envahissement d’autant plus paradoxal qu’il s’agit d’un champ oĂą prĂ©cisĂ©ment l’obsession du service et le souci de la relation Ă©taient omniprĂ©sents et consubstantiels au mĂ©tier lui-mĂŞme. Quelle mutation cache alors la valorisation de la relation de service ? La thèse dĂ©fendue est que la valorisation de la relation de service Ă  l’usager cache en fait la promotion de la relation du service au client dans une logique nĂ©o-libĂ©rale. Cette mutation, dont on cherche Ă  rendre compte, affecte les rapports entre les institutions du champ et leurs professionnels renforçant les logiques institutionnelles, celles « du » service, au dĂ©triment des logiques professionnelles, celles « de » service. Elle transforme la conception de la qualification et de la qualitĂ©, l’apprĂ©hension de l’usager, ainsi que la conception et l’exercice du mĂ©tier gĂ©nĂ©rant notamment une division du travail entre un front et un back office largement Ă©trangère Ă  la tradition du milieu. Elle a donnĂ© naissance Ă  de nouveaux intervenants spĂ©cialisĂ©s s’inscrivant dans un processus de plus en plus sĂ©quentiel d’une prise en charge de l’usager-client de moins en moins personnalisĂ©e.

  • Modernisation de l’interface citoyen-fonction publique : vers une intĂ©gration rĂ©flĂ©chie des TIC. Olivier Lisein

    Version intégrale sur revues.org

    RĂ©sumĂ© :

    Le secteur public connaĂ®t, ces dernières annĂ©es, une profonde et sĂ©rieuse remise en question. Nombreux sont ainsi les Ă©tats oĂą une politique gĂ©nĂ©rale de modernisation de la fonction publique est, ou va ĂŞtre, instaurĂ©e. Au centre des prĂ©occupations, le citoyen y bĂ©nĂ©ficie d’une place de choix : il fait l’objet de nombreuses attentions et peut donc dĂ©sormais s’attendre Ă  davantage d’égards. QualitĂ© du service et satisfaction de la population deviennent en effet des concepts clĂ©s de la fonction publique. Pour atteindre ces objectifs, c’est toute la conception des relations qu’entretiennent citoyen et secteur public qui est revue.

    Les technologies de l’information et de la communication (TIC) présentent, dans ce cadre, de nombreux atouts. L’interface citoyen - secteur public s’en trouve modernisé avec, comme objectif avoué, une proximité accrue avec la population pour une plus grande satisfaction de celle-ci. Si ce recours aux TIC offre d’indéniables opportunités – tant en termes d’innovation de services que dans la manière dont ceux-ci sont prestés –, il n’en soulève pas moins certaines questions, l’accès aux services étant, pour le citoyen, complètement revu.

    Sur base d’une analyse critique de la littérature et de l’étude d’un cas concret, notre contribution entend questionner l’implémentation et la gestion des TIC dans l’interface citoyen - fonction publique.

  • La qualitĂ© de services dans les administrations publiques : un dĂ©fi du changement. Michel Amiel

    Version intégrale sur revues.org

    RĂ©sumĂ© :

    Les dĂ©marches « QualitĂ© » issues du secteur privĂ© atteignent progressivement l’ensemble du secteur public. Il n’est pas simple de transposer des outils du secteur marchand, dominĂ© par des principes Ă©conomiques, Ă  des administrations soumises Ă  une philosophie de gestion publique. Les biais bureaucratiques des administrations et la logique politique plus qu’économique qui anime le secteur non marchand nĂ©cessite une contextualisation fine des outils et mĂ©thodes importĂ©es du privĂ©. Les approches « QualitĂ© » renforcent l’apparition des concepts de management moderne qui tentent de s’implanter dans la plupart des administrations publiques, elles introduisent notamment la culture de la dĂ©finition d’objectifs et de la mesure qui est son corollaire. Se mettre Ă  l’écoute de l’usager pour mieux satisfaire ses besoins et ses attentes constituent un enjeu majeur pour l’administration publique car les intĂ©rĂŞts des diffĂ©rents bĂ©nĂ©ficiaires d’une saine gestion publique sont, par nature mĂŞme, antagonistes. S’appuyant sur l’usager, les diffĂ©rentes approches mĂ©thodologiques de gestion de la qualitĂ© permettent d’en faire le levier du changement ou de la modernisation dans le secteur public. Le dĂ©fi est plus d’ordre culturel que d’ordre mĂ©thodologique. Les outils de la QualitĂ© peuvent ĂŞtre transposĂ©s sans difficultĂ©s au sein du secteur public, mais c’est l’usage concret qui en sera fait qui leur donnera leur rĂ©elle valeur d’amĂ©lioration.

  • Les politiques de modernisation administrative s’orientant vers l’usager, un engagement de longue date au sein de l’Office National d’Allocations Familiales pour Travailleurs SalariĂ©s. Johan Verstraeten

    Version intégrale sur revues.org

    RĂ©sumĂ© :

    L’Office national d’allocations familiales pour travailleurs salariĂ©s, institution publique de sĂ©curitĂ© sociale, s’est profondĂ©ment remis en question il y a une quinzaine d’annĂ©es afin d’amĂ©liorer sensiblement la qualitĂ© du service rendu aux familles. Il a mis au point une stratĂ©gie de modernisation ciblĂ©e sur la satisfaction des assurĂ©s sociaux. Pour passer d’une culture de techniques Ă  une culture de services, il a instaurĂ© une politique volontariste et participative des ressources humaines. L’Office a ensuite Ă©laborĂ© une nouvelle architecture de son organisation afin de regrouper les compĂ©tences et les responsabilitĂ©s selon l’utilisateur final. Une autre Ă©tape dans sa conversion consistait Ă  redĂ©finir les mĂ©thodes de travail et les procĂ©dures afin de les simplifier et de les uniformiser. Pour soutenir celles-ci, l’Office a fait appel Ă  la technologie informatique. Les familles ont bĂ©nĂ©ficiĂ© directement de cette modernisation de l’institution, en ce qui concerne notamment la rapiditĂ© du paiement des prestations, la communication et la lisibilitĂ© de l’information, la convivialitĂ© et l’efficacitĂ© de l’accueil, le recueil par voie Ă©lectronique des donnĂ©es nĂ©cessaires Ă  la gestion des dossiers, avec un recours minimal Ă  l’assurĂ© social lui-mĂŞme. L’Office, encouragĂ© par les rĂ©sultats obtenus, poursuit sa dĂ©marche de qualitĂ© pour un service toujours plus proche de son public.

  • La coopĂ©ration intercommunale transfrontalière : vers une nouvelle gouvernance locale en Europe ? Philippe Hamman

    Version intégrale sur revues.org

    RĂ©sumĂ© :

    Le texte s’intĂ©resse Ă  une forme particulière de coopĂ©ration intercommunale, qui met en jeu des collectivitĂ©s voisines françaises et allemandes dans la zone frontalière Moselle-Sarre, dessinant les contours d’une gouvernance locale renouvelĂ©e dans un rapport singulier Ă  la construction europĂ©enne. De la sorte, ce sont la redistribution des chances de pouvoir Ă  l’intĂ©rieur du territoire et la transformation des ressources dans la compĂ©tition politique que l’on aborde, en s’attachant Ă  voir comment des acteurs locaux tentent de s’approprier le rĂ©pertoire transnational. L’analyse s’ancre dans une sociologie politique de la gouvernance, afin de comprendre comment la gestion d’une agglomĂ©ration transfrontalière se met en Ĺ“uvre, suivant une articulation sophistiquĂ©e de combinaisons entre le modèle politico-administratif du gouvernement local et les modes de gouvernance locale, produisant des modifications de la dĂ©finition de l’intĂ©rĂŞt gĂ©nĂ©ral, du transfrontalier, des relations avec les acteurs extĂ©rieurs et des rapports de pouvoir significatives de processus d’europĂ©anisation horizontale.